Od 7 lat wspiera ludzi w rozwoju osobistym. Jako psycholog uważa, że to jakość komunikacji z drugim człowiekiem decyduje o jakości życia. Ważny jest język, jego piękno, ton, jakim zwracamy się do drugiej osoby, zasób słów, komunikacja pozawerbalna. Wiedzę na ten temat zdobył w Gyumri State Pedagogical Institute, amerykańskiej szkole komunikacji, na wydziale Stosunków Międzykulturowych UW oraz w Polskim Instytucie NLP.
Marzenia a rzeczywistość
Armen jest obywatelem Polski pochodzenia ormiańskiego. Po przyprowadzce do Polski bardzo chciał kontynuować naukę o teatrze. Był jednak jeden duży problem. – Nie mówiłem ani słowa po polsku, w związku z tym o szkole teatralnej mogłem zapomnieć. Znalazł jednak pomysł na siebie i swoje życie.
Żeby praca sprawiała mi przyjemność, postanowiłem połączyć swoje pasje, czyli teatr, generalne zamiłowanie do piękna i elegancji – dodaje. – Chciałem być osobą, która przeniesie teatr na grunt życia codziennego. Z taką różnicą, że moi klienci sami wybierają role. Dobry aktor ma wyjątkową umiejętność nie tylko w odgrywaniu danej roli, ale przede wszystkim utożsamianiu się z bohaterem.
Armen Mekhakyan pracuje jako coach wizerunku od 2004 roku. Swoją pracę postrzega jako syntezę trzech elementów:
Komunikacja:
Specjalizuje się w obszarze komunikacji interpersonalnej. Ukończył szkolenia z dziedziny stosowanego NLP w Polskim Instytucie NLP. Dostosowuje to podejście psychologii praktycznej do obserwacji i analizy skutecznych rozwiązań aby wspierać swoich klientów w procesie pozytywnej zmiany. Jest autorem wielu programów szkoleniowych opartych o ideę komunikacji. Inspiruje go koncepcja Komunikacji Bez Przemocy Rosenberga.
Kultura:
Studiował Stosunki Międzykulturowe na Uniwersytecie Warszawskim. Będąc Ormianinem, świetnie rozumie kulturowe różnice i konieczność bycia otwartym na różnice i wymianę doświadczeń. Dzisiaj, kiedy mieszanka kultur Europy konsoliduje się również w Polsce, w polskim biznesie i życiu codziennym, Armen jest unikalnym ekspertem na tym polu.
Styl:
Styl według Armena to nie moda, nie trendy, ale narzędzie, dzięki któremu możemy osiągnąć swoje cele. Wie jak sprawiać, żeby nasz wygląd komunikował to co chcemy. Jest twórcą idei coachingu wizerunku. Swoich klientów prowadzi przez fascynującą drogę przemiany wewnętrznej, w której zmiana stylu ubierania jest końcową, ale nie najważniejszą częścią procesu. „Nasz styl zależy od naszej kultury, wykształcenia, manier i naturalnej elegancji. Chciałbym, żeby moja praca pomagała ludziom zainteresowanym tworzeniem nowego, indywidualnego stylu dla siebie oraz, w procesie szkolenia coachów wizerunku, dla innych. Największą satysfakcję daje mi widok moich klientów czujących się jak gwiazdy, pewnych siebie i świadomych swojej wyjątkowości”
Obecnie jest twórcą autorskiego projektu: Akademia Obsługi Klienta. Jest to firma, która specjalizuje się głównie w szkoleniach w obsłudze klienta. Armen sam skompletował zespół, w skład którego wchodzą m.in. psycholodzy i socjolodzy, specjaliści, którzy zajmują się komunikacją. – Od chwili utworzenia Akademii wyszkoliliśmy pracowników różnych korporacji, gabinety medycyny estetycznej, salony urody, firmy szkoleniowe – podkreśla.
Przede wszystkim – gościnność
Odkąd zajął się kreowaniem wizerunku, baczniej zaczął przyglądać się miejscom, które odwiedzał z klientami, m.in. firmom, urzędom, sklepom, salonom odnowy biologicznej czy fitness clubom. Doszedł do wniosku, że niemal wszędzie szwankuje jakość obsługi. Zdaniem Armena, pod pojęciem „obsługa klienta” kryje się przede wszystkim gościnność. – To sprawienie, by klient poczuł się ważny. Np. w sklepie, nawet wtedy, gdy nic nie kupuje. Wówczas mamy pewność, że na pewno tam kiedyś wróci – i dodaje – W Polsce wciąż ocenia się klientów po wyglądzie. Jeżeli nie nosi drogiego garnituru czy butów, to znaczy, że go nie stać na zakupy czy przenocowanie w dobrym hotelu, więc po co być dla niego miłym? To niewybaczalny błąd. Przecież nikt nie ma obowiązku stroić się na zakupy, zastanawiać się, jak wyglądać, by zostać dobrze obsłużonym!
Zdaniem szefa firmy wizerunkowej zakupy to zwykła czynność, jak sprzątanie. Nie wymaga odpowiedniej oprawy. – W Polsce, jeśli się nie wygląda jak na balu, to nie zostanie się należycie obsłużonym – dodaje.
Akademia w ramach cyklicznych kursów szkoli zainteresowane osoby, takie, które mają świadomość potrzeby zmiany swojego podejścia do klienta. Tych, którzy są absolutnie przekonani, że dobra obsługa jest czymś niesłychanie istotnym, że od tego zależy powodzenie ich przedsięwzięcia, i mają świadomość swoich braków na tym polu. – Stworzyłem zespół edukacyjny zajmujący się szkoleniami. To na razie trzy osoby. Jedna to psycholog, który uczy jak rozwiązywać konfliktowe sytuacje, jak oceniać potrzeby klienta czy komunikować się z nim. Druga osoba zajmuje się biznesem, tym jak gościnność może przyczynić się do rozwoju firmy. Ja zaś zajmuję się kreowaniem wizerunku bezpośredniego – czyli odpowiednim wyglądem oraz zasadami savoir-vivre’u.
Klient jest gwiazdą
Właściciel Akademii uważa, że najczęstsze błędy w obsłudze to: brak kompetencji i nastawienie się z góry, że najważniejsze jest, aby klient cokolwiek kupił. A profesjonalny sprzedawca nie może tego pokazać. Bardzo często jest tak, że sprzedawca jest w sklepie najważniejszy, a to przecież klient musi się poczuć jak gwiazda!
W celu poprawy wizerunku, pracownicy Akademii odwiedzając różne miejsca, na początku zapoznają się z firmą, sprawdzają jakie są jej potrzeby – jednym słowem – ustalają , jaki dział wymaga poprawy. Wszystko oczywiście w porozumieniu z właścicielem.
Jak przyznaje szef firmy wizerunkowej, właściciele bardzo często zgadzają się z ich uwagami. – Przyznają np., że sami zauważyli, że w danym dziale, np. recepcji, należałoby coś poprawić. To nam pomaga, bo nie chcemy, by nasze działania kojarzyły się z nalotem czy akwizycją – mówi.
Akademia Obsługi Klienta to nie tylko szkolenia. To też długofalowa opieka nad firmą w przyszłości. To również nagrody dla perfekcyjnych miejsc oraz recenzje w prasie.
– Oceniamy potrzeby, pokazujemy sposoby rozwiązywania problemów, pomagamy w kształtowaniu wizerunku firmy. Naszym celem nie jest przeszkolenie jak największej liczby firm. Chcemy stworzyć w Polsce trend obsługi klienta. Moim marzeniem jest, by w miejscach pracy gościnność stała się modna.
MAŁGORZATA KOZŁOWSKA
źródło: Eurogospodarka 4/2010