Banki są jak byłe żony, byli mężowie czy niegdysiejsi partnerzy. Dopóki wszystko jest w porządku traktuje się je jak instytucje zaufania publicznego. Nasi eks to zazwyczaj osoby, którym do niedawna jeszcze ufaliśmy. Osoby, które nam doradzały, podpowiadały i troszczyły się o nas. Niestety, niespodziewanie dowiadujemy się, że już zupełnie nie możemy liczyć na ich pomoc. Z bankami jest podobnie.
W pewnym momencie banki dochodzą do wniosku, że od tej pory przestaliśmy zasługiwać na ich względy. Przestajemy być klientem, o którego się walczy, zabiega i którego wabi się wspaniałymi obietnicami. Przejdźmy zatem do faktów. Nasza historia zaczyna się w 2010 r. Główna jej bohaterka to osoba rzeczywista, lecz na nasze potrzeby nadamy jej pseudonim „Alina”. Po kilku latach bycia wzorową klientką Alior Banku pani Alina została namówiona przez swojego bankowego doradcę do zaciągnięcia kredytu.
Odbyło się to według znanego powszechnie schematu: „Weź kredyt i spełnij marzenia już teraz”
Doradca kredytowy zapewniał o elastycznym podejściu banku do każdego przypadku, o milionach zadowolonych klientów i o tym, że przyszłość związku pani Aliny z Alior Bankiem malowana jest w samych różowych barwach. Wspomniał również, że w razie kłopotów bank zastosuje mechanizmy, które pozwalają „iść klientom na rękę”, dzięki czemu w trudnych chwilach strony bez problemu dojdą do porozumienia. Kwota kredytu była spora w stosunku do zarobków pani Aliny. Jednak bank dokonał weryfikacji jej dochodów, wpływów i historii rachunku. Za pomocą sobie tylko znanych arkuszy kalkulacyjnych, testów, analityków, satelitów szpiegowskich i innych technologii dobroczyńca nabrał przekonania, że jest godna powierzenia niemałej kwoty na określony czas.
Przez pierwsze dwa lata związek pani Aliny z bankiem był cudowny
On wymachiwał kredytem, a ona spłacała raty. Niestety, życie jest pełne niespodzianek i pisze różne scenariusze. Stało się nieszczęście. Sytuacja finansowa pani Aliny uległa raptownemu pogorszeniu. Raty zaczęła spłacać z opóźnieniem. Bank rozpoczął swoją „procedurę awaryjną”, wykazując wspomnianą wcześniej elastyczność. Początkowo przyjęła formę telefonów o różnych porach dnia, pomiędzy godzinami 7.00 a 22.00. W trakcie takich rozmów telefonicznych pracownik banku, wyrażając swoją troskę, po zadaniu wielu pytań uwierzytelniających, prosił o podanie daty, kiedy dana rata zostanie wpłacona. Dodatkowo bank wysyłał listy z informacją, że niniejszym pani Alina przestała być dobrym klientem. Jednak bank jest wspaniałomyślny i chce dać jej szansę. Możliwość rehabilitacji polegała głównie na spełnieniu warunków, których dłużniczka nie była w stanie spełnić. Zażądano spłaty całości lub części kredytu. Jak już wspomniano, dochody pani Aliny nie były takie same, jak w chwili zaciągania kredytu. Dlatego proponowała bankowi rozwiązania polegające na wydłużeniu okresu kredytowania, dzięki czemu wysokość raty kredytowej uległaby obniżeniu. Tym samym mogłaby te raty spłacać w całości, i to terminowo. O taki drobny retusz prosiła, do momentu, aż zwiększyłaby swoje dochody. Wówczas raty miały wrócić do pierwotnej wysokości. Ani rozmowy, ani negocjacje, ani poranne telefony i wzajemne propozycje wyjścia z niekorzystnej dla obydwu stron sytuacji, trwające przez okrągły rok, nie przyniosły efektu.
Pani Alina nie miała środków, by kredyt spłacić, a elastyczność banku nie przewidywała możliwości obniżenia wysokości rat
Pewnego dnia dłużniczka otrzymała od banku list polecony. Było to wypowiedzenie umowy kredytowej. W treści tego wypowiedzenia wskazano kwotę przeterminowanego zadłużenia wraz z informacją, że w przypadku spłaty w terminie 30 dni umowa kredytu nie zostanie wypowiedziana. Pani Alina, chcąc utrzymać kredyt i dalej go spłacać, przez 30 dni uzbierała kwotę określoną w piśmie. Kiedy udała się do oddziału banku, pracownik zweryfikował zadłużenie i podał jej kwotę, jaką należy wpłacić w kasie banku. Wpłata tej kwoty miała spełnić warunek, aby kredyt nie został wypowiedziany. Pani Alina, pełna dobrych myśli, kwotę zgodnie z dyspozycją otrzymaną od pracownika wpłaciła do kasy banku. Kilka dni później zaczął się nowy miesiąc kalendarzowy. Kobieta, nabierając nadziei na pozytywny finał jej związku z Alior Bankiem, postanowiła sprawdzić w systemie komputerowym, ile pieniędzy musi uzbierać, aby całkowicie kredyt spłacić. Jakie było jej zdziwienie, kiedy internetowy serwis banku stwierdził, że nie ma żadnych kredytów! Czym prędzej pobiegła do swojej placówki bankowej, aby tę informację zweryfikować. Pracownik oddziału przekazał pani Alinie decyzję o rozstaniu.
Umowa kredytu została wypowiedziana
Zdaniem banku pani Alina przekroczyła dopuszczalne granice cierpliwości tej szacownej instytucji zaufania publicznego i nie spłaciła swojego wymagalnego zadłużenia w terminie. Nie jest jednak osobą łatwo się poddającą. Postanowiła sprawę wyjaśnić. Po analizie zapisów komputerowych, danych, przeliczeniu słupków cyfr i konsultacjach telefonicznych z centralą pracownik banku oznajmił, że wie dlaczego wypowiedziano umowę kredytu. To proste i oczywiste – pani Alina nie dokonała całkowitej wpłaty. Różnica pomiędzy tym, co powinna wpłacić, a tym, co wpłaciła, wynosiła 5 (słownie: pięć) złotych! Pracownikowi banku było niezmiernie przykro, że jego koleżanka nie potrafiła poprawnie wykonać dodawania matematycznego. Wielkodusznie postanowił wykazać się dobrą wolą i zaproponował jedyne rozwiązanie, jakie pozostało. Miała napisać odwołanie. Dowiedziała się, że wówczas bank przez 30 dni nie będzie podejmował żadnych działań windykacyjnych, aby owo odwołanie rozpatrzyć. Pani Alina pismo napisała. Od tamtej pory minęły dwa lata. Bank nie przekazał żadnego pisma. Przysłał za to komornika. Z akt sądowych wynika, że bankowy tytuł egzekucyjny został wystawiony w trakcie tych 30 dni, w których miał rozpatrywać odwołanie.
Co zawiodło? Kredytobiorca? Może bank?
Kredytobiorca owszem opóźnił spłacanie rat, jednak w chwili postawienia go pod ścianą pobiegł do oddziału z workiem pieniędzy, by ratować swój kredyt. Bank natomiast ograniczył się do uruchomienia procedur. Na tym jego rola, jako instytucji zaufania publicznego, skończyła się. Prawdziwa wina banku ma swe źródło w karygodnej niekompetencji pracowników, poczynając od centrali, poprzez oddziały, a na konkretnych pracownikach „pierwszej linii” kończąc. Popełniono kardynalny błąd braku kontroli tego, co pracownicy banku robią. Nikt nie weryfikował jakości ich pracy, nikt kompetentny nie sprawdzał wiedzy i umiejętności. Ci, którzy powinni być wizytówką banku, okazali się zwykłymi amatorami. A procedury? W tym konkretnym przypadku żadna nie zadziałała w sposób prawidłowy: co innego mówili pracownicy oddziału, co innego działo się w centrali, a co innego wynika z regulaminów banku. Całkowity chaos. Niestety, obraz banków jako krwiożerczych instytucji coraz częściej malowany jest takimi przykładami. Często niekompetencja poszczególnych pracowników doprowadza do sytuacji, w której kredytobiorca wbrew swojej woli zostaje „nierzetelnym” dłużnikiem. Pani Alina zaskarżyła bankowy tytuł egzekucyjny. O losach tej sprawy będziemy pisać na portalu internetowym „Salonu Dłużnika”.