Ustawa o prawach konsumenta obowiązuje od 25 grudnia 2014 roku. Najważniejsze zmiany to: brak możliwości zawierania umów podczas rozmowy telefonicznej, wydłużenie z 10 do 14 dni prawa do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość, wymóg uzyskania od konsumenta wyraźnej zgody na wszelkie dodatkowe płatności, nowa procedura reklamacji.
Nowe przepisy mają uchronić konsumentów przed nie zawsze świadomie zawieranymi umowami przez telefon. Wcześniej wystarczyło, by firma zadzwoniła i przedstawiła ofertę, a gdy klient ją zaakceptował, umowa została zawarta. Obecnie zgodnie z obowiązującymi przepisami konsultant na początku rozmowy musi poinformować, że dzwoni, by zaproponować zawarcie umowy. Powinien się przedstawić oraz podać dane firmy, którą reprezentuje. Przez telefon konsument może wyrazić zainteresowanie warunkami umowy, ale nie będzie to dla niego wiążące, ponieważ warunki kontraktu muszą zostać przedstawione na papierze (np. przesłane pocztą lub e-mailem) lub na innym tzw. nośniku trwałym i zaakceptowane przez konsumenta.
Regulacja tego zagadnienia w nowej ustawie konsumenckiej wzbudziła wiele obaw wśród przedsiębiorców, którym zawieranie umów przez telefon przynosiło znaczne dochody. – W normalnej rzeczywistości, w której nikt nie chce nikogo naciągnąć i prowadzi uczciwy biznes, tego typu przepisy nie byłyby potrzebne. Wiele firm korzysta jednak z usług osób, które rozliczają się tylko i wyłącznie z efektów telemarketingowych – pozyskanych klientów i podpisanych umów, a nie z wysokiej jakości długofalowych relacji z klientem. Wprowadzenie obostrzeń jest obciążeniem dla firm. Bardzo utrudniają działanie przedsiębiorstwom prowadzącym usługi telemarketingowe. Może się okazać, że w związku z wprowadzeniem ustawy część z nich w ogóle zniknie z rynku, co będzie w pewnym sensie odpowiedzialnością zbiorową za tych, którzy prowadzili działalność w sposób nieetyczny. Tutaj jednak regulacja państwa jest potrzebna, by pilnować ładu i chronić konsumentów – mówi prof. nadzw. dr hab. Barbara Piontek, ekspert w dziedzinie polityki gospodarczej i zarządzania publicznego.
Można wysłać esemesa
Przedsiębiorca ma możliwość zawarcia umowy z konsumentem nie tylko za pomocą poczty elektronicznej czy formularzy dostępnych na stronie internetowej, ale także przez esemesa. Ustawa o prawach konsumenta precyzuje, że trwałe nośniki to: pamięć USB, płyty CD, DVD, karty pamięci, dyski twarde komputerów, poczta elektroniczna, a także esemes. Jeśli spełniają określone warunki, mogą być wykorzystywane do zawierania umów. Zatem trwały nośnik musi umożliwiać konsumentowi przechowywanie informacji przynajmniej przez cały czas obowiązywania umowy i odpowiedzialności sprzedawcy, zawierać indywidualną ofertę adresowaną do danego klienta, umożliwiać wielokrotne zaglądanie i wracanie do tych informacji. – Zatem za pośrednictwem esemesa może zostać zawarta umowa na odległość. Konsumenci w takiej sytuacji mają swoje prawa, np. możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia bez podawania przyczyny – wystarczy wysłanie oświadczenia pocztą na adres przedsiębiorcy – mówi Ernest Makowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
W esemesie nie da się zmieścić wszystkich warunków kontraktu, więc ustawodawca wyszedł naprzeciw przedsiębiorcom i pozwolił na ograniczenie ilości koniecznych informacji, jakie muszą oni przekazać konsumentowi.
Ustawa mówi, że jeśli nie ma miejsca albo czasu na przedstawienie wszystkich informacji, można podać tylko pięć najważniejszych punktów, czyli określić: najważniejsze cechy kupowanej rzeczy lub warunki zamawianej usługi, przedstawić dane firmy, która sprzedaje przedmiot lub usługę, podać cenę albo wysokość wynagrodzenia oraz zaznaczyć, że konsument ma prawo do odstąpienia od umowy, podać czas trwania umowy, a jeśli jest ona zawarta na czas nieokreślony, to dodatkowo trzeba podać, kiedy, dlaczego i w jaki sposób można ją wypowiedzieć.
Mimo tak znacznego ustępstwa, przedsiębiorca ma obowiązek podać konsumentowi wszystkie dane przewidziane w przepisach, wys-łając np. esemesem link do wszystkich dokumentów.
Jest czas do namysłu
Nowe przepisy pozwalają konsumentom na zastanowienie się i przeanalizowanie warunków przedstawionych przez sprzedawców. – Ofiarami „naganiaczy” są nie tylko osoby starsze, które nie zawsze rozumieją przedstawiane im przez telefon warunki umów, ale też inni konsumenci, którzy np. w pośpiechu podejmą pochopną decyzję lub wręcz nie mają świadomości, że zawierają umowę. Wprowadzone zmiany rozwiązały też problem z niezgodnością treści finalnej umowy, którą otrzymywali konsumenci, z treścią omówioną przez telefon. Dotąd, jeżeli konsument nie nagrywał rozmowy z telemarketerem, miał ogromny problem z udowodnieniem, jakie były faktycznie ustalenia – mówi prof. Barbara Piontek.
Będą sprawdzać
Na początku 2016 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów planuje przeprowadzić kontrole i sprawdzi, czy przedsiębiorcy dostosowali się do nowych przepisów. Jednocześnie UOKiK monitoruje płynące od konsumentów sygnały dotyczące naruszania ich praw. Konsumenci zgłaszają do UOKiK wiele skarg, m.in.: że sprzedawca nie informuje o prawie do odstąpienia od umowy, nie udostępnia formularza ułatwiającego realizację tego uprawnienia, a także nie uznaje oświadczeń o odstąpieniu od umowy.
Niektórzy przedsiębiorcy telekomunikacyjni nie spełniają także obowiązku uzyskania od konsumentów zgody na każdą dodatkową płatność. Dochodzi do tego najczęściej przy dołączaniu do usługi głównej pakietu świadczeń dodatkowych. Zgłaszane są też telefony od przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą na pokazach (m.in. naczyń do gotowania). Z doniesień wynika, że konsumenci, którzy nie wyrazili uprzedniej zgody na kontakt telefoniczny w celu marketingu bezpośredniego, otrzymują telefoniczne zaproszenia na prezentacje. Tymczasem zgodnie z prawem przedsiębiorca może kontaktować się telefonicznie z konsumentem, ale musi uzyskać wcześniej na to jego zgodę. Urząd otrzymuje także skargi na nieuczciwych sprzedawców działających w Internecie.