Nowe technologie takie jak chatboty i zautomatyzowane odpowiedzi mailowe, zdecydowanie mogą pomóc w usprawnieniu obsługi klienta. Marketing sensoryczny może zatrzymać w sklepie klienta na dłużej i wpłynąć pozytywnie na jego decyzje zakupowe. Narzędzia te, nie powinny jednak zastępować ludzi. Tylko oni są w stanie zapewnić indywidualne i osobiste podejście do klientów, rozwiązywać skomplikowane problemy, budować trwałe relacje oraz kreować przyjazną atmosferę wokół marki. Jeśli chcemy podnosić poziom Customer Experience, inwestujmy w pracowników i dbajmy o dobre relacje z nimi.
„Klienci są najważniejsi” albo „Klient nasz Pan”. Te powiedzenia zna chyba każdy, ale najlepiej ten kto pracuje w sprzedaży. Jednak z tak dużym skoncentrowaniem się na klientach, łatwo jest zapomnieć o tych, którzy ich obsługują i mają z nimi codzienny kontakt. Chodzi tu oczywiście o naszych pracowników.
– Nie ma znaczenia, czy sprzedajemy odzież i akcesoria, czy produkty związane z integracją systemów komputerowych – zaangażowanie naszego zespołu pracowników, jest kluczowe dla osiągnięcia finalnego sukcesu. Jeśli pracownik nie jest zaangażowany, każda rozmowa z potencjalnym klientem jest marnowana. Kupujący zauważą, jeśli osoba z którą rozmawiają, wydaje się niezainteresowana lub nieusatysfakcjonowana ze swojej pracy. Taki rodzaj interakcji ma negatywny wpływ nie tylko na sprzedaż, ale może także mieć niekorzystny wpływ na lojalność klienta wobec marki – mówi Aleksandra Potrykus, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media Polska.
Wiele ogólnodostępnych badań potwierdza znaczenie czynnika zaangażowania ludzkiego w zapewnieniu najlepszego Customer Experience:
– 83% klientów preferuje interakcję z ludźmi, gdy muszą rozwiązać skomplikowane problemy związane z ich produktami lub usługami. 79% klientów woli interakcję z ludźmi w przypadku pytań dotyczących produktów lub usług, z którymi nie mieli wcześniej do czynienia. (Accenture)
– 65% klientów uważa, że dobry kontakt z pracownikami jest kluczowy dla dobrego Customer Experience. (Qualtrics i IBM)
– 59% konsumentów uważa, że firma powinna oferować bardziej spersonalizowane doświadczenia, które uwzględniają ich indywidualne potrzeby i preferencje. 1 na 3 konsumentów może zrezygnować z marki po jednym złym doświadczeniu związanym z obsługą klienta. (PwC)
– 76% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania, a 84% oczekuje, że firmy będą traktować ich jak osoby, a nie tylko numery na liście mailingowej. (Salesforce)
– Customer Experience jest w dużej mierze uzależniony od interakcji z pracownikami i ich umiejętności w obsłudze klienta. (McKinsey)
– Klienci którzy są zadowoleni z obsługi klienta, wydają średnio 140% więcej pieniędzy niż niezadowoleni klienci.
Zaangażuj swoich pracowników
Komunikacja i feedback: Pracownicy potrzebują regularnego feedbacku i jasnych informacji od swoich przełożonych. Ważne jest, aby pracownicy wiedzieli, czego się od nich oczekuje, i aby czuli, że ich praca jest ceniona. Regularne spotkania i komunikacja między pracownikami i menedżerami, są kluczowe w budowaniu zaangażowania pracowników.
Rozwój zawodowy: Pracownicy potrzebują okazji do rozwoju zawodowego i zdobycia nowych umiejętności. Ważne jest, aby menedżerowie wspierali swoich pracowników w rozwoju, oferując im szkolenia, mentoring i programy rozwoju kariery. Dzięki temu pracownicy czują się docenieni i zmotywowani, a firma zyskuje lepiej przeszkolonych i zaangażowanych pracowników.
Kultura organizacyjna: Warto, aby firma stosowała kulturę organizacyjną, która promuje zaangażowanie pracowników. Firma powinna mieć jasne wartości i cele, które są komunikowane na każdym szczeblu organizacji. Ważne jest również, aby firma miała politykę równowagi między życiem prywatnym a zawodowym, co pozwala pracownikom na skuteczne radzenie sobie z wymaganiami pracy i życia prywatnego.
Każdy lubi TROCHĘ technologii
Dała możliwość obsługi klienta za pomocą SMS-ów, umożliwiła chatbotom odpowiadanie na pytania i dała nam szansę na maksymalne wykorzystanie mediów społecznościowych, oszczędzając nam zarówno czas, jak i pieniądze… Ale czy technologia już na ten moment nie zdominowała trochę zbyt wiele miejsc pracy? Ludzie nie mogą konkurować z robotami. Maszyny są szybsze, sprytniejsze i mają na wszystkie pytania gotowe odpowiedzi. A co z ludźmi? Być może są oni mniej zaangażowani i boją się, że wkrótce zostaną zastąpieni przez zaawansowany AI.
– Pamiętajmy, że choć roboty są świetne, nie są one zastępstwem ludzi. Człowiek może wychwycić subtelne sygnały z mowy ciała i tonu głosu klienta, co pozwala na lepsze zrozumienie jego potrzeb. Może też wykorzystać swoją kreatywność i intuicję w rozwiązywaniu problemów i obsłudze klienta w sposób, który nie zawsze jest możliwy dla robotów – mówi Aleksandra Potrykus. – Ludzie są bardziej elastyczni i niekonwencjonalni, szczególnie w sytuacjach nietypowych. Łatwiej zatem dostosują się do zmieniających się sytuacji i wymagań klienta. Ale najważniejsze jest to, że to pracownicy są zdolni do nawiązywania pozytywnych relacji z klientami i budowania zaufania i lojalności, co jest kluczowe dla zadowolenia klienta – dodaje.
Nowe technologie powinny być wprowadzane w celu korzyści zarówno dla klienta, jak i pracownika. Powinny być integrowane z miejscami pracy tak, aby pracownicy chcieli z nią współpracować, a nie się jej bali.
Ważne, aby organizować szkolenia, na których pracownicy zobaczą jak nowe technologie mogą pomóc im np. w wykonywaniu żmudnych zadań. Warto poświęcić czas na wprowadzenie pracowników, aby zrozumieli, jak dzięki wykorzystaniu AI, mogą oszczędzać czas i siły.
Załóżmy, że wymieniliśmy stare telefony biurkowe na alternatywną komunikację VoIP. Pracownicy mogą wtedy zwrócić się do nas z pytaniem: „Co to są telefony VoIP i jak pomogą mi w pracy?”. W takim przypadku omówmy z nimi sprawę i pokażmy korzyści. To sposób na usunięcie naturalnego strachu związanego z nową technologią. Jeśli ludzie nie potrafią sprzedawać przez media społecznościowe, wyślijmy ich na kurs, który im w tym pomoże. To zapewne zwiększy ich zaangażowanie w pracę i obsługę klientów.
Daj pracownikom odpocząć
Każdy potrzebuje przerwy. Bez względu na to, czy chodzi o przerwy w ciągu dnia, czy urlop. Pracownik, który jest wypalony, nie jest produktywnym i zaangażowanym członkiem zespołu. Nie możemy oczekiwać, że osoba będzie entuzjastycznie rozmawiała lub sprzedawała klientom, gdy jest fizycznie i psychicznie zmęczona.
Danie ludziom przerwy umożliwia im powrót z odświeżonym umysłem, gotowym do dobrej pracy. Oznacza to również mniej dni chorobowych i mniej rotacji, ponieważ ludzie będą szczęśliwi i będą chcieli pozostać w firmie, która ich dobrze traktuje. Co ostatecznie przynosi firmie oszczędności.
Nie zapominajmy również o sprawdzaniu stanu pracowników. Organizujmy z nimi systematycznie luźne spotkania, aby zobaczyć, jak radzą sobie z pracą. Sprawdźmy, czy potrzebują pomocy i zróbmy, co w naszej mocy, aby ich wspomóc. Dotyczy to wszystkiego, od zdrowia psychicznego, po nowe urządzenia, które wprowadziliśmy, aby ułatwić im pracę.
Nie rzucajmy słów na wiatr
Jednym z czynników, które przyciągają ludzi do określonych miejsc pracy, jest perspektywa fantastycznej kultury pracy i świetnych korzyści. Pracodawcy stale ogłaszają oferty pracy, obiecując wcześniejsze kończenie w piątki, „owocowe czwartki”, pakiety medyczne oraz regularne przerwy na korzystanie ze stołu do ping ponga. Wielu z nich wymienia również indywidualne korzyści, takie jak płatny urlop chorobowy lub coroczne podwyżki wynagrodzeń.
Oferta tych benefitów jest ważna, aby ludzie chcieli dla nas pracować. Jednak równie istotne jest to, abyśmy upewnili się, że jesteśmy w stanie zrealizować swoje obietnice. Nie oferujmy korzyści, jeśli nie możemy ich spełnić. W przeciwnym razie pracownicy będą rozczarowani, a ich zaangażowanie w pracę zacznie spadać.
Technologia skoncentrowana na pracownikach
Nowa technologia jest bardzo pomocna, ale należy pamiętać, aby używać jej z podejściem skoncentrowanym na człowieku, aby korzystali z niej zarówno nasi klienci, jak i pracownicy.
– W naszej pracy, podczas budowania spersonalizowanych doświadczeń Customer Experience wykorzystujących narzędzia marketingu sensorycznego, zawsze powtarzamy, że nawet najlepiej zaprojektowany Experience Design nie zastąpi wykwalifikowanego zespołu pracowników, którzy są usatysfakcjonowani ze swojej pracy i do każdego klienta podchodzą ze szczerym uśmiechem. Tylko takie budowanie atmosfery wokół naszej marki ma głębszy sens i sprawdzi się na dłuższą metę – dodaje Aleksandra Potrykus (na zdjęciu) z Mood Media.
***
Mood Media to wiodąca na świecie firma zajmująca się Customer Experience. Poprzez integrację cyfrowych technologii, rozwiązań marketingu sensorycznego, społecznych i mobilnych aplikacji, Mood wzmacnia marki i pomaga swoim partnerom biznesowym tworzyć zaawansowane połączenia z ich klientami. W pełni zintegrowane rozwiązania oferowane przez firmę, wykorzystują zaawansowaną technologię cyfrową, wyselekcjonowane, oryginalne i kreatywne treści oraz wiedzę projektową. Wszystko po to, aby każde zakupy w sklepach oraz wrażenia gości hoteli lub restauracji, były jak najbardziej wciągające i spersonalizowane. Mood Media obsługuje ponad 500 000 lokalizacji klientów w ponad 140 krajach. Ze swoimi przekazami dociera każdego dnia do ponad 150 milionów konsumentów.
Więcej informacji na temat Mood Media, można znaleźć na: www.moodmedia.com
Źródło tekstu i ilustracji w tekście – materiały prasowe. Zdjęcie ilustracyjne – fot. Shutterstock.
