Potencjalnych klientów banków można podzielić na tych, którzy szukają wsparcia finansowego, i tych którzy przynoszą do banku pieniądze. Jedni i drudzy trafiają do doradcy finansowego i już podczas pierwszej wizyty poddani są segregacji. Instytucje finansowe na ogół dzielą klientów na cztery grupy: bardzo dobrych, dobrych, słabych i złych.
Złudne promocje
Czasem do doradcy przychodzi klient zwabiony promocją o darmowym rachunku, dużym oprocentowaniu lokaty, atrakcyjnym zysku z funduszy inwestycyjnych czy niskim oprocentowaniu kredytu. Dobry doradca wyjawi, w czym tkwią pułapki. Wskaże ukryte opłaty. Bo przecież zwykle jest tak, że propozycje znacznie odbiegające od rynkowych wynikają albo z braku pełnej informacji o nich, albo wiążą się z wysokim ryzykiem, którego klient wcale nie chce podejmować.
Trudno dostępny kredyt
Klientowi, któremu nie udaje się uzyskać kredytu, ponieważ zbyt mało zarabia, doradca podpowie, jakie dodatkowe dochody wykazać lub zaproponować formy zabezpieczeń. No i uzmysłowi mu, że bank to nie instytucja charytatywna i nie udziela kredytów za darmo. Na wejściu ma nad klientem przewagę i stawia warunki. To klient przecież przychodzi po prośbie, jemu bardziej zależy, żeby pozyskać pieniądze niż bankowi, żeby je pożyczyć. Dlatego klient odkrywa wszystkie swoje karty: wykazuje swoje dochody, mówi, co składa się na jego majątek. Bank zawsze wykorzystuje desperację klienta. Jak? Na przykład żąda większych zabezpieczeń kredytu niż od zamożniejszych klientów. W razie niepowodzenia grozi to większą stratą. Do przepadku posiadanych nieruchomości włącznie. To jednak nie od doradcy, z którym w banku załatwiamy wstępne formalności, zależy, czy dostaniemy kredyt, czy nie. On zna naszą twarz, słyszał co mówimy i ma wyrobione zdanie, czy budzimy zaufanie, czy wydajemy się wiarygodni i jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach. Jednak nie ma kompetencji, by zatwierdzić bądź odrzucić nasz wniosek. Nasze papiery zanosi do departamentu ryzyka, gdzie trafiają w ręce analityka, dla którego jesteśmy tym, co na papierze. Nie mamy już oczu, głosu ani swojej historii. On patrzy na nasz wniosek bezdusznie, a klapki na oczach ma założone po to, żeby bez oglądania się na nic z wyrachowaniem i premedytacją z każdego wniosku wycisnął jak najwięcej dla banku. Między innymi dlatego wielu Polaków sięgało po kredyty frankowe, bo np. tylko w tej walucie jakikolwiek bank był skłonny dać im kredyt. Jak wielkie są konsekwencje decyzji podejmowanych w departamencie ryzyka może świadczyć choćby kryzys na rynku nieruchomości w 2008 roku. Lekką ręką rozdawane przez banki kredyty hipoteczne najpierw nakręciły koniunkturę na rynku mieszkań. Ceny osiągały górne pułapy, po czym nagle mieszkania staniały.
Dobrze mieć swojego, a nie bankowego doradcę, który pomoże dokładnie przeanalizować uzyskaną ofertę. A już na pewno decyzji na temat wzięcia czy odrzucenia oferty nie trzeba podejmować w trakcie negocjacji. Lepiej to zrobić dzień lub dwa po przeprowadzeniu własnej (lub z doradcą) analizy opłacalności transakcji. Warto też skonfrontować ją z konkurencyjnym bankiem. Pośpiech jest niewskazany szczególnie, gdy rozpoczynamy grę pieniądzem. Na poważne problemy w uzyskaniu kredytów powinny się przygotować osoby, które prowadzą działalność gospodarczą, i żeby płacić jak najmniejsze podatki są mistrzami w pomniejszaniu swych dochodów. Gdy chcemy wziąć kredyt, można pożałować płacenia niskich podatków. Również firmy, które niedawno powstały i tzw. start-upy mogą być w kłopocie, próbując pozyskać pieniądze na rozwój – dla nich praktycznie banki nie mają żadnej oferty. Firmy te o dodatkowy kapitał mogą ubiegać się jednak u prywatnych polskich lub zagranicznych inwestorów (private equity).
Private banking
Spotkanie doradcy z klientem, który przynosi pieniądze do banku ma swą rytualną otoczkę. Zaprasza się go do wydzielonego saloniku, podaje mu kawę, zimne napoje i roztacza wspaniałe horyzonty, proponując ekstrakorzyści z zainwestowanych pieniędzy. Na ogół jest to klient wymagający, z doświadczeniem w zarządzaniu swoimi środkami. Posiadany przez niego kapitał jest często wynikiem właściwego lokowania środków i nie tak łatwo go „zbajerować” wyuczonymi frazesami typu: „Jeżeli kupi pan ten fundusz, na pewno pan na nim nie straci. Wszyscy moi klienci już go kupili”. Zamożność tej grupy klientów jest bardzo zróżnicowana i zależy od wielu czynników między innymi od tego, skąd pochodzą, ale z zasady świat bankowy od dawna zmierza do jednego wymiaru bogactwa: ilości posiadanych pieniędzy. W wielu bankach klientem private banking można już zostać, gdy wpłaci się na konto 500 tys. zł. Ale banki pomagają tworzyć indywidualne portfele inwestycyjne dopiero od 5 mln zł! To powyżej tej kwoty doradca pomaga klientowi ustalić w ramach private banking strategię inwestowania majątku. Na przykład za pomocą informatycznych kalkulatorów. Po wprowadzeniu do nich danych – wielkości kwoty, czasu trwania inwestycji, symulowanych różnych prognoz ekonomicznych – tworzy odmienne scenariusze. Okazuje się, że w takich to a takich okolicznościach i przy takich to a takich parametrach inwestycji z 5 mln zł po pięciu latach może klient mieć 5 mln 250 tys. zł lub 2 mln 500 tys. zł. Porady mogą dotyczyć też zdawałoby się mniej istotnych przedsięwzięć, ot choćby kupna domu, samochodu lub łodzi.
Działa w Polsce jeden bank, który całość usługi private banking dla klientów, którzy przelali na swe konto 10 mln zł, przenosi do londyńskiego City. Ma ono odpowiednią renomę w świecie pieniądza, dostęp do globalnych finansów, większe pole do inwestycji, oferuje potencjalne większe zarobki, najwyższej klasy doradców, daje większe poczucie bezpieczeństwa. – Polecę do Londynu, tam się znają – zwykł mawiać jeden z klientów tego banku w chwilach biznesowych rozterek.
Bogaci klienci otrzymują również dodatkowe usługi w postaci m.in. doradztwa w zakresie nieruchomości (kupowanie nowych lub sprzedawanie w dobrym momencie z zyskiem posiadanych nieruchomości), planowanie podatkowe, tzw. optymalizację podatkową polegającą na płaceniu jak najmniejszych podatków lub niepłaceniu ich wcale, doradztwo w zakresie planowania edukacji dzieci, jak również ekskluzywną opiekę medyczną. Często klienci z tej grupy przychodzą do doradcy z własną strategią inwestycyjną, a od niego oczekują wyłącznie monitorowania jej efektów. Wielkość depozytów zamożnych ludzi sprawia, że oni narażeni są na najwyższe straty. Jak klienci potężnego Bank of Cyprus. W tym raju podatkowym stracili prawie połowę z kwoty depozytów powyżej 100 tys. euro. Wystarczył jeden sygnał, że bank ma kłopoty z płynnością finansową, by w panice klienci zaczęli wypłacać pieniądze, co doprowadziło go do ostatecznej plajty. W Polsce doradcy private banking na ogół nie są opłacani i rozliczani z efektów przez samego klienta tak jak na przykład na rynku brytyjskim, ale przez banki czy towarzystwa funduszy inwestycyjnych. Taki system nigdy nie doprowadzi do tego, że doradca będzie partycypował w poniesionych przez klienta stratach. Jego odpowiedzialność sprowadza się do utraty prowizji za sprzedane usługi finansowe.
Niezależnie od banków, które zdecydowanie zdominowały rynek kredytów i innych produktów finansowych, istnieją na rynku wyspecjalizowane firmy pośredniczące w załatwianiu za klienta ogółu spraw związanych z usługami finansowymi. Często również trudnią się tą profesją jednoosobowe firmy bez wymaganego w branży finansowej doświadczenia. Z takimi firmami lepiej interesów nie robić. Ich odpowiedzialność za ewentualne straty klienta spowodowane błędnymi decyzjami jest praktycznie żadna.
Na kłopoty otwarta przyłbica
Kiedy bierzemy długoletni kredyt mieszkaniowy czy inwestycyjny zakładamy, że utrzymają się korzystne warunki, pozwalające go spłacić. Również doradca w banku może nas w tym przekonaniu umocnić. Tymczasem różnie bywa. Czasem kredytobiorca traci pracę, zachoruje, ulegnie wypadkowi czy trafi na czas, w którym będzie rosło oprocentowanie lub zmieni się kurs waluty, w której wziął kredyt. Gdy nie mamy na spłatę kolejnej raty, nie możemy ukrywać tego faktu przed bankiem. Bank może pomóc kredytobiorcy, który do tej pory nie miał problemów ze spłatą rat. Przede wszystkim nie wolno więc unikać kontaktu z doradcą bankowym, z którym finalizowaliśmy umowę. Najważniejsze bowiem to informować bank, w ustalonej w umowie formie o swojej kondycji finansowej. Niedotrzymanie uzgodnionych terminów dostarczania dokumentów świadczących o kondycji kredytobiorcy już na wstępie daje przewagę bankowi. Warto przedstawić alternatywne rozwiązania powstałego problemu, np. zaproponować dodatkową formę zabezpieczenia w postaci poręczenia osób trzecich, obciążyć posiadaną nieruchomość, z powodu zmniejszonych dochodów obniżyć wysokość kolejnych rat lub odroczyć ich spłatę. Generalnie należy bankowi przedstawić propozycję restrukturyzacji zadłużenia, dostosowaną do aktualnej sytuacji spowodowanej zmniejszonymi dochodami lub niezawinionymi stratami, co w efekcie może doprowadzić do wynegocjowania tzw. wakacji kredytowych pozwalających np. na zawieszenie spłaty rat kapitałowych od kredytu. Przez wynegocjowany czas, np. sześć miesięcy, spłacane są tylko raty odsetkowe. Coraz powszechniejszą formą wyjścia z kryzysu jest refinansowanie kredytu. Polega ono na tym, że bierzemy kredyt w nowym banku oprocentowany niżej niż w banku macierzystym i spłacamy nim zadłużenie. Przez następnych kilkadziesiąt lat czy kilkanaście spłacamy kredyt zaciągnięty w nowym banku, zyskując na różnicy oprocentowania. Takie rozwiązanie często nawet nie generuje dodatkowych kosztów, bowiem banki nowym klientom dają na ogół korzystniejsze warunki, by ich do siebie przyciągnąć. Gdy się jednak nie uda porozumieć z bankiem, ten najpierw uruchamia postępowanie pozasądowe: upomina, wzywa do zapłaty. Gdy to nie skutkuje wszczyna postępowanie egzekucyjne. Egzekucję prowadzi komornik i sąd rejonowy.
Strach to najgorszy doradca
Największe szanse na powodzenie i oddalenie kłopotów mają twardzi negocjatorzy i tu często od nas lepszy będzie działający w naszym imieniu doradca. Bank doskonale wie, że w razie braku porozumienia czekają go wieloletnie sprawy sądowe i nadszarpnięta opinia, każda strata to dodatkowy koszt i konieczność tworzenia rezerw na niespłacone kredyty. Ale coraz częściej bywa i tak, że banki sprzedają długi nawet za kilka procent jej wartości z dwóch powodów. Po pierwsze, tzw. świeży dług łatwiej ściągnąć, po drugie przeterminowane zobowiązania źle rzutują na raporty finansowe, a w szczególności na strukturę portfela kredytowego i na zysk.
Zaufanie to fundament
Choć relacje klient–doradca reguluje kodeks etyczny, niestety, nie wszyscy tzw. doradcy przestrzegają jego zasad. Bywa – i to nie tak rzadko – że świadomie proponują klientowi produkt dla niego nieodpowiedni, kierując się jedynie własnym interesem, czyli chęcią otrzymania prowizji, premii lub innego wynagrodzenia. To ich łupem padła część frankowiczów naciągniętych na niewłaściwy dla nich kredyt, którym nie uświadomiono w pełni ryzyka walutowego, na jakie się porywali. Według kodeksu etyki w każdym przypadku doradca powinien udzielić klientowi rzetelnej informacji i przedstawić różne scenariusze zdarzeń tak, żeby klient mógł samodzielnie wybrać produkt z dostępnych na rynku. Przy czym obiektywny doradca nie wskaże usług konkretnego banku. Dobrego doradcę poznać też po tym, że monitoruje skuteczność zaproponowanych przez siebie produktów bankowych i reaguje na pojawiające się na horyzoncie zagrożenia zarówno wtedy, kiedy z jego pomocą inwestowaliśmy pieniądze, jak i wtedy, kiedy je pożyczaliśmy. Zaufania do banku nie budują ściany ze szkła ani marmurowe posadzki w holu.