Zalecana dokładność i powolność

Federacja Konsumentów (FK) wzięła pod lupę rynek usług finansowych, by nas ostrzec przed bezprawnymi i niekorzystnymi ofertami. Z ponad 100 tys. spraw prowadzonych przez FK wyłoniono 700 dotyczących stricte usług finansowych i poddano je analizie. Okazuje się, że na tym rynku czeka na nas bardzo dużo min, na które łatwo nadepnąć. Zwracamy uwagę na najważniejsze przewinienia usługodawców. Reszta w raporcie FK „Konsument na rynku usług finansowych”.
Kłopotliwe propozycje
Konsumenci najczęściej zgłaszali zastrzeżenia do kredytów konsumenckich (55 proc.), w tym chwilówek; produktów ubezpieczeniowych (37 proc. ), w tym tzw. polisolokat; kredytów hipotecznych (7 proc.). Najwięcej spraw dotyczyło zawarcia umowy bezpośrednio w lokalu przedsiębiorstwa, co budzi niepokój w kwestii uczciwości miłych pań czy panów wciskających nam pożyczkę bądź ubezpieczenie, których ani nie potrzebujemy, ani nas nie stać na nie. Aż 58 proc. zgłoszonych do FK problemów ma charakter zbiorowy, co znaczy, że narusza interesy wielu konsumentów! Nic dziwnego, że prawnicy FK mają ręce pełne roboty. By załatwić sprawy zgłaszających się poszkodowanych, FK występuje bezpośrednio do przedsiębiorcy (z prośbą o zmianę praktyk, postanowień itp.), prezesa UOKiK czy arbitra bankowego, a w ostateczności wnosi do sądu powództwo cywilne. Jak podkreśla prezes federacji Kamil Pluskwa-Dąbrowski, to nie jest wcale tak, że z bankiem się nie da wygrać, i wcale nie jest tak, że gdy przychodzi wezwanie do zapłaty, to koniecznie trzeba je zapłacić, żeby nie było problemów. – Czasami wręcz zalecamy, by nie płacić, by sąd potem nie uznał, że w ten sposób zaakceptowaliśmy przypisywany nam dług – wyjaśnia.
Niedozwolone zapisy
Zdarza się, że klienci mają problem ze spłatą rat kredytu hipotecznego i nie chodzi tu tylko o kredyty walutowe, choć to ich dotyczyła większość zgłoszeń do FK. – Na ogół każda umowa kredytu hipotecznego zawiera jakieś postanowienie niedozwolone – stwierdza Monika Bielicka, adwokat FK. Zazwyczaj są to klauzule dotyczące zmiany oprocentowania. To znaczy, że na etapie podpisywania umowy nie mamy pojęcia, kiedy może się zmienić oprocentowanie naszego kredytu. Zbyt ogólne warunki zmiany umowy czy jej wypowiedzenia, wygórowane opłaty windykacyjne, np. monit za 30 zł, to kolejne zastrzeżenia wobec banków udzielających kredytów hipotecznych. Ponadto się zdarza, że nawet jeśli udaje się spłacić część lub całość kredytu wcześniej, klientowi naliczane są opłaty, pomimo że jest to niezgodne z umową i przepisami prawa.
Raport FK wykazał, że mamy ogromne problemy z powodu zapisów uprawniających kredytodawcę do zmiany warunków umowy. Zwłaszcza w przypadku kredytów hipotecznych, które często zawierane są na 20–30 lat, może to być dotkliwe dla naszego budżetu, gdy po pięciu latach dostajemy informacje o zmianie warunków. Zazwyczaj musimy się na wszystko zgodzić. Nie mamy innej opcji – choć teoretycznie nie musimy przystawać na nowe warunki, to jeśli tego nie zrobimy, będziemy zobowiązani do natychmiastowej spłaty całości zadłużenia! Gdy pojawia się kłopot ze spłatą kredytu, naszą szansą na jego rozwiązanie jest wniosek do banku o restrukturyzację. Niestety, z badań przeprowadzonych przez FK wynika, że banki na ogół odpowiadają na takie wnioski negatywnie – ani nie wydłużają czasu spłaty, ani nie zawieszają spłat. – Na szczęście to się poprawi z uwagi na wprowadzenie art. 75c prawa bankowego, który mówi, że bank na wniosek konsumenta ma obowiązek przedstawienia mu zmian warunków umowy tak, by mógł on spłacić zadłużenie – zaznacza mecenas Monika Bielicka.
Niekorzystnie odliczany czas
Niestety, prezes UOKiK informowany o stosowaniu klauzul niedozwolonych w umowach kredytów hipotecznych odmawiał rozpoczęcia postępowania, powołując się na przedawnienie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów (zgodnie z art. 105 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). – W naszej opinii czas powinien być liczony nie od momentu, kiedy konsument podpisał umowę, tylko od momentu, w którym bank zaniechał stosowania niedozwolonych klauzul. Co z tego, że w znowelizowanej ustawie o ochronie praw konkurencji i konsumentów okres przedawnienia zostanie wydłużony z roku do trzech lat, skoro nadal będzie się go liczyć według starych reguł. Nie można karać klientów, którzy podpisali wcześniej umowy z niedozwolonymi klauzulami. Skoro wtedy się ich nie chroniło, to trzeba to zrobić teraz. Przecież większość konsumentów, którzy zawarli parę lat temu swoją umowę kredytu hipotecznego, ma te postanowienia i nadal są one obowiązujące w ich umowach kredytów – wyjaśnia Monika Bielicka. W przypadku kredytów hipotecznych konsumenci, wyczerpawszy drogę pozasądową, nie decydują się na pójście do sądu ze względu na ryzyko procesowe, a tym samym opłaty. A te od tego roku poszybowały w górę. W przypadku sporów cywilnych, jeśli wartość przedmiotu sporu wynosi np. 1500 do 5000 zł, opłata za zastępstwo procesowe wyniesie 1200 zł, a przy wartości sporu powyżej 5000 zł do 10 000 zł trzeba będzie zapłacić już 2400 zł itd. Wychodzi na to, że konsument nie ma żadnych narzędzi obrony tylko dlatego, że bank pięć lat temu przestał stosować nielegalne zapisy w nowych wzorcach umów, mimo że w jego umowie one są.
Ostrożnie z polisolokatami
FK przyjrzała się produktom oferowanym przez ubezpieczycieli. Przede wszystkim czujność musimy zachować w przypadku umów z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, czyli tzw. polisolokat. Na jaw wyszło, że klienci nie są informowani o długoterminowym charakterze umowy, produkty są przedstawiane jako bardzo korzystna lokata, ze znacznie wyższym oprocentowaniem niż na pozostałych lokatach, a potem się okazuje, że pomimo ubezpieczenia w nazwie usługi te mają więcej wspólnego z inwestowaniem pieniędzy niż zabezpieczaniem przyszłości. Poza tym są bardzo niejasne i skomplikowane zapisy w umowie, a nie rozumiejąc produktu, trudno się nie naciąć. Konsumentom dosyć często nie były dostarczane egzemplarze umów, które podpisali, co utrudniało zapoznanie się z produktem. Dostrzeżono wiele niedozwolonych klauzul umownych, rażąco wygórowane opłaty likwidacyjne, stosowanie misselingu (oferowanie produktów niedopasowanych do potrzeb i możliwości konsumentów). Natomiast w przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych ubezpieczyciele zaniżali kwotę odszkodowania albo wręcz odmawiali jego wypłacania. Pocieszające jest to, że większość ubezpieczycieli potrafiła przyznać się do swoich błędów i godziła się z argumentami FK. Dzięki temu udawało się zawierać ugody oraz wcześniej rozwiązywać umowy ze zwrotem środków wpłaconych przez konsumentów i bez ponoszenia wygórowanych opłat likwidacyjnych. Gdy tej polubownej drogi nie zakończono sukcesem, sprawy często trafiały do sądu. Tam kończyły się wyrokiem korzystnym dla konsumentów.
Ramowy uścisk chwilówek
Rok po „Raporcie zbadania wzorców umownych pożyczek krótkoterminowych” sprawdzono, co się zmieniło na rynku tzw. chwilówek. Okazało się, że niewiele. Zastrzeżenia dotyczą przede wszystkim zawierania długoterminowych umów ramowych, które trzeba podpisać przed pożyczeniem pieniędzy z instytucją udzielającą mikropożyczki i które pożyczkobiorcę wiążą z nią na dłużej. Choć firmy pożyczkowe zaczęły stosować zalecane tzw. formularze informacyjne, to robią to na zasadzie podania musztardy po obiedzie. Zazwyczaj możemy się z nimi zapoznać po zawarciu umowy ramowej, kiedy jesteśmy już związani z daną firmą, albo dopiero po zawarciu umowy o konkretną pożyczkę. – A chodziło przecież o to, by konsument, przychodząc do firmy czy banku, mógł pobrać formularz informacyjny na temat interesującego go konkretnego produktu, zobaczyć wszelkie koszty pożyczki, potem iść do innej firmy, również pobrać formularz i porównać, która oferta jest dla niego korzystniejsza – tłumaczy Marta Szymańska-Pawlin, adwokat FK. – Jeżeli dostajemy ten formularz po zawarciu umowy, to jest bez sensu.
Wątpliwości budzi też klarowność informacji w formularzu. Przede wszystkim informacja o oprocentowaniu pożyczki, a także o oprocentowaniu zadłużenia niespłaconego na czas. Zapisy w stylu „są pobierane odsetki maksymalne”, „czterokrotność stopy NBP” tak naprawdę nic nie mówią przeciętnemu Polakowi. Wartość ta powinna być wyrażona liczbowo! Tak, by każdy z nas mógł łatwo porównać dostępne na rynku oferty. Sporo firm stosuje chwyty typu prowizja 0 proc., brak opłaty wstępnej bądź opłata wstępna 1 gr. Nic dziwnego, że się tym chwalą. A my, niestety, łatwo się na to nabieramy. Trzeba być szczególnie wyczulonym na te koszty, bo te „okazje” dotyczą zazwyczaj tylko pierwszej pożyczki. Zapewne z drugą i z trzecią pożyczką zawartą na podstawie umowy ramowej już tak nie jest. – Najgorsze, że zapominamy zazwyczaj dokładnie wszystko sprawdzić – zauważa Marta Szymańska-Pawlin.
Grzechy sprzedawców
Lodówka, pralka, zmywarka. Wielu kojarzą się z ratami, które przez kilka lat trzeba spłacać. Tzw. sprzedaż wiązana polega na tym, że zakup towaru czy usługi jest możliwy dzięki środkom pochodzącym z kredytu. Niestety, konsumenci często nawet nie są informowani, że kupując coś na raty, tak naprawdę zaciągają kredyt! Zgłaszamy do FK wiele problemów w kwestii tego typu kredytu, dotyczących m.in. nieprzekazywania przez sprzedawców informacji o kosztach kredytu czy o konieczności zawarcia umowy kredytu; wprowadzania w błąd klientów, że kredyt jest darmowy lub 0 proc.; nieprzekazywania przez sprzedawców do banku informacji o odstąpieniu od umowy sprzedaży. – Często konsumenci odstępują od umowy, odstąpienie jest skuteczne, ale bank nie przestaje żądać od nich kolejnych rat za towar, który został już zwrócony bądź nigdy nawet nie był ze sklepu zabrany. Taka opłata nie powinna być pobierana, bo odstąpienie od umowy jest skuteczne również wobec banku – zaznacza Marta Szymańska-Pawlin z FK.
Kwietniowe zmiany
W marcu i kwietniu weszły w życie korzystne dla konsumentów zmiany legislacyjne. Od 17 kwietnia 2016 roku prezes UOKiK m.in. będzie mógł wydawać decyzje w sprawie zakazu stosowania w umowach niedozwolonych postanowień umownych, a także nakazać przedsiębiorcy ich usunięcie z umów pod groźbą sankcji w wysokości 10 proc. osiąganych przez firmę obrotów (dla banków to ogromne kwoty!). Ponadto prezes UOKiK poprzez decyzje tymczasowe będzie mógł zobowiązać przedsiębiorcę do zaniechania określonych działań, np. reklamy czy dystrybucji danego produktu, a dzięki uprawnieniu do publikowania bezpłatnych komunikatów i ostrzeżeń w publicznym radiu i telewizji będzie mógł informować o zagrożeniach dla interesu konsumentów czy też bezpośrednio weryfikować działania przedsiębiorcy przy pomocy tzw. tajemniczego klienta (osoby podstawionej). Zmiana w ustawie poszerza też katalog nieuczciwych praktyk o misseling, co ma zapobiec zawieraniu umów niedopasowanych do potrzeb i możliwości klientów. Wcześniej, bo od 11 marca i 11 kwietnia 2016 r. weszły w życie zmiany w związku z ustawą o zmianie ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym, która wprowadza m.in. ograniczenia dotyczące kosztów pożyczki do ustawy o kredycie konsumenckim (koszt udzielenia pożyczki, koszt przedłużenia terminu spłaty pożyczki, opłaty windykacyjne), definicję instytucji pożyczkowej i ograniczenia w podejmowaniu takiej działalności. Żadne jednak przepisy nie wyręczą nas w myśleniu i podejmowaniu decyzji na podstawie pełnej informacji, której powinniśmy się zawsze domagać.