Na oddanie produktu bez podania przyczyny mamy 14 dni kalendarzowych. Różnie się je jednak liczy.
W zależności od rodzaju transakcji:
dla umowy sprzedaży pojedynczej rzeczy – termin liczy się od dnia następnego po dostarczeniu jej klientowi;
dla umowy obejmującej kilka rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu należy liczyć od dnia następnego po dniu dostarczenia ostatniej rzeczy, partii lub części;
dla umowy polegającej na regularnym dostarczaniu rzeczy przez określony czas – termin zaczyna upływać od daty przesłania pierwszej rzeczy;
dla pozostałych umów (np. usługi, zlecenia) – od dnia zawarcia umowy.
ODSTĄPIENIE OD UMOWY
Niektórzy sprzedający umożliwiają odstąpienie od umowy za pomocą strony internetowej, np. przez formularz elektroniczny. Gdy korzystamy z tej formy, powinniśmy otrzymać potwierdzenie, że odebrali nasze oświadczenie o odstąpieniu od umowy, np. wysyłając do nas wiadomość e-mailem. Jeśli sklep nie udostępni nam takiego formularza na stronie internetowej, to odstąpienie od umowy należy złożyć pisemnie – wzór odstąpienia znajdziemy na stronie Prawa Konsumenta (www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/formularze). Warto zachować dowód nadania i dostarczenia dokumentu, np. wysyłając listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. W przypadku ewentualnych problemów będziemy mieć dowód, że dokument wysłaliśmy w wyznaczonym terminie.
Jeśli sprzedawca nie informuje nas o możliwości odstąpienia od umowy, to zamiast 14 dni na zwrot zakupu mamy 12 miesięcy. W przypadku gdy w pewnym momencie sprzedawca naprawi swój błąd i nas o 14-dniowym terminie poinformuje, czas liczy się od tego momentu. Odsyłany w tym czasie towar (po pisemnym odstąpieniu od umowy) musi być w stanie nienaruszonym. Koszty przesyłki zwykle pokrywamy z własnej kieszeni. Z wyjątkiem sytuacji, kiedy sprzedawca zgodził się za przesyłkę zapłacić albo nie poinformował nas o tym, że powinniśmy zapłacić my.
ZWROT PIENIĘDZY
Po otrzymaniu od nas zwrotu towaru sprzedawca ma obowiązek w ciągu 14 dni zwrócić nam pieniądze za oddane zakupy plus koszt najtańszej przesyłki. Jeśli mieliśmy do wyboru trzy opcje dostawy towaru – odbiór osobisty 0 zł, list polecony – 8 zł, kurier – 25 zł, to sprzedawca zwróci nam koszt w wysokości 8 zł. Sprzedający nie może uznać za najtańszą opcję odbioru osobistego. Przedsiębiorca powinien użyć takiego sposobu płatności, z jakiego my skorzystaliśmy przy zapłacie, lub może zaproponować inną formę zwrotu pieniędzy, ale my nie musimy się na nią zgodzić. Oczywiście zaproponowana forma zwrotu pieniędzy nie może wiązać się dla nas z dodatkowymi kosztami.
ORYGINALNE OPAKOWANIE
Sklep internetowy nie może uzależniać odstąpienia od umowy od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, którego przecież nie kupujemy, a jedynie służy do ochrony produktu. Podczas 14 dni zastanawiania się, czy kupioną rzecz zostawimy sobie, czy też oddamy (tzw. prawo do namysłu) możemy sprawdzić właściwości produktu, ale tylko tak, jak moglibyśmy to zrobić w tradycyjnym sklepie. Na przykład możemy przymierzyć ubranie lub buty, ale nie możemy w nich wyjść na zewnątrz czy chodzić w nich po mieszkaniu. Jeśli bowiem przez niewłaściwe używanie zmniejszymy wartość kupionego przedmiotu, to przedsiębiorca może obciążyć nas dodatkowymi kosztami. Nie będzie mógł tego zrobić tylko wówczas, gdy nie poinformował nas o możliwości i terminie odstąpienia od umowy.
Kiedy nie mamy prawa do odstąpienia od umowy?
Nie przysługuje nam ono m.in., gdy:
towar wykonany był na zamówienie;
produkt ma krótki termin przydatności i szybko ulega zepsuciu (np. żywność);
towar w zapieczętowanym opakowaniu został otwarty (np. strzykawki);
usunięto oryginalne opakowanie z nagrań audiowizual-nych i wizualnych oraz programów;
kupiliśmy prasę, np. dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątkiem jest prenumerata – od niej można odstąpić).
Wykonanie umowy
Jeśli sprzedawca nie umówi się z nami inaczej, to powinien wywiązać się z umowy najpóźniej w ciągu 30 dni od jej zawarcia. Gdyby się spóźniał, możemy wyznaczyć mu nowy termin wydania towaru lub odstąpić od umowy.
Czasami się zdarza, że zakupiony przez nas towar okazuje się niedostępny. Wtedy sprzedawca powinien do 30 dni od zawarcia umowy o tym nas poinformować i zwrócić pieniądze.
GWARANCJA I RĘKOJMIA
Poza możliwością zwrotu towaru przysługuje nam również prawo do reklamacji. Możemy skorzystać z gwarancji producenta albo z rękojmi. Produkt posiada wadę, jeśli nie działa tak jak powinien (jest uszkodzony albo popsuł się w ciągu dwóch lat od zakupu), nie nadaje się do tego, do czego został przeznaczony, nie ma właściwości, o jakich zapewniał sprzedawca lub reklama, bądź jest niekompletny. Nie możemy złożyć reklamacji towaru, o którego wadzie wiedzieliśmy w chwili zawarcia umowy. Gwarancja i rękojmia różnią się od siebie podmiotem, do którego kierujemy swoje roszczenia. W przypadku gwarancji zgłaszamy się do gwaranta wymienionego w karcie gwarancyjnej, a przy rękojmi do sprzedawcy. Sprzedawca ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć naszą reklamację w ciągu 14 dni od jej zgłoszenia.
Sklep internetowy nie może nas odesłać do producenta czy importera. Nie może również nakłaniać nas do skorzystania z gwarancji, a nie rękojmi bezpośrednio u niego. Odpowiedzialność sprzedawcy za wady zakupionego przez nas towaru trwa dwa lata od momentu wydania nam rzeczy.
REKLAMACJA
Reklamację najlepiej przygotować w formie pisemnej. Poza datą jej sporządzenia, stronami umowy, datą nabycia towaru, jego rodzajem i ceną powinna się znaleźć w niej przyczyna naszej reklamacji, czas, w jakim wada się ujawniła, i nasze żądanie (np. naprawienia, wymiany towaru, obniżenia ceny lub zwrot pieniędzy, gdy wada jest istotna). To konsument decyduje o sposobie doprowadzenia sprzętu do stanu zgodnego z umową. Przykładowo sprzedawca może proponować wymianę towaru, a kupujący może żądać jego naprawy i odwrotnie. Ma to ukrócić praktyki sprzedawców, którzy naprawiają sprzęt w nieskończoność. Wyjątkiem są sytuacje, kiedy wybór klienta jest po prostu niemożliwy do zrealizowania (na przykład brak dostępnego towaru w przypadku wymiany) lub pociąga za sobą nadmierne koszty.
Razem z reklamacją należy odesłać sprzedawcy wadliwy towar. Pamiętajmy, że sklep nie może wymagać od nas, byśmy razem z reklamowanym towarem dostarczyli oryginalne opakowanie. Jeśli sprzedawca nie zgodzi się uznać naszego żądania, może zaproponować inne rozwiązanie, ale w przypadku, gdy towar był naprawiany i ponownie ma wadę albo naprawiony nie został, mamy prawo domagać się obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do naszej reklamacji w ciągu 14 dni, przyjmuje się, że uznał nasze żądanie. Termin ten nie jest jednak równoznaczny z terminem naprawy. W sytuacji gdy nasza reklamacja zostanie uznana przez sprzedającego, możemy dochodzić zwrotu kosztów przesyłki oraz związanych z wykonaniem ekspertyz i badań rzeczoznawców, które potwierdzają przyczynę i istnienie wady.
W przypadku gdy mimo wszystko nasza reklamacja nie zostanie uznana, możemy zwrócić się po pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów, wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej lub jednej z organizacji pozarządowych, na przykład Federacji Konsumentów czy Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Gdyby ich interwencja nie przyniosła oczekiwanych efektów, zawsze pozostaje nam możliwość dochodzenia swoich praw przed sądem.
