Klient w pułapce Dialog konsumenta i sprzedawcy zwykle przybiega w takim oto duchu: Konsument (K): – Dzień dobry, chciałbym reklamować torbę. Sprzedawca (S): – A co się dzieje z towarem? K: – Po dwóch dniach użytkowania zepsuł się zamek. S: – Poproszę paragon. K.: – Niestety, nie mam. S: – To nie będzie możliwe przyjęcie towaru do reklamacji.
O zgrozo, niektóre procedury kończą się już na tym etapie. – Konsument właśnie wpadł w pułapkę numer jeden! Co bardziej świadomy klient kontynuuje jednak rozmowę: – Ale… jak to? Przecież płaciłem kartą płatniczą, możecie państwo znaleźć transakcję w systemie. Poza tym, dysponuję dowodem przelewu. Sprzedawca zazwyczaj sugeruje konieczność sprawdzenia  zaksięgowania kwoty o podanej wysokości na koncie firmy. Jeśli zgłoszona transakcja zostanie pozytywnie zweryfikowana, firma przystąpi do rozpatrzenia zgłoszonej reklamacji.  Procedura zobowiązuje do wypełnienia formularza. Po uzupełnieniu danych osobowych, opisaniu przedmiotu zgłoszenia i wadliwości produktu, ekspedient prosi konsumenta o zaznaczenie żądania reklamacyjnego. Resztę formalności dopełnia dalej sam, a klient na końcu składa jedynie swój podpis. – Tu popełniony zostaje kolejny błąd.
W ciągu 14 dni konsument otrzymuje pozytywną odpowiedź ze sklepu. Jakie jest jednakże jego zdziwienie, gdy na miejscu zamiast zwrotu pieniędzy uzyskuje … voucher na kwotę wartości przedmiotu reklamacji. Próby głośnego sprzeciwu przedstawiciel handlowy przerywa krótko zdaniem: „Przykro mi, ale nie miał pan paragonu! Bez niego nie przysługuje panu prawo do zwrotu gotówki”. Bezradny konsument opuszcza punkt sprzedaży z poczuciem krzywdy i plastikową kartą podarunkową zasiloną w środki. Dzięki niej będzie mógł zapłacić w tym sklepie za kolejne zakupy. – I to jest ostatnie konsumenckie potknięcie! Zapewne brzmi znajomo.  
Błędy konsumenta
Przyczyn błędów popełnianych przez konsumentów jest wiele. Na początek – wykwalifikowana kadra pracownicza, która w sposób grzeczny, ale bardzo stanowczy udziela klientowi instrukcji. Wszelkie zawahania i niepewności rozwiewa na niekorzyść reklamującego, „wyprowadzając go skutecznie z błędu”. Grzechem konsumenta jest nie tylko zaufanie do sprzedawcy. Źródłem problemów są także funkcjonujące w życiu społecznym mity konsumenckie. Nieuczciwi sprzedawcy wykorzystują brak świadomości prawnej wśród obywateli. Praktyka Małgorzaty Rothert, miejskiego rzecznika konsumentów z Warszawy pokazuje, że najczęstsze zarzuty, jakie można postawić sprzedawcom, to: „uchylanie się od odpowiedzialności za wady towaru, nieprzekazywanie informacji wymaganych przez ustawę, nierespektowanie prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, brak odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie”.
Co zatem zrobić, by uniknąć rozczarowania i fikcyjnej gotówki na voucherze prezentowym? Jak bronić się przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi? Na początek trzeba obalić kilka mitów.
Umowa z konsumentem
W zakresie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową inne zasady stosuje się w umowach zawartych między przedsiębiorcami, a inne w tzw. umowach konsumenckich. Rozróżnienie ochrony przyznanej przez ustawodawcę stronom wynika z ich pozycji rynkowej.
Konsument w obrocie gospodarczym jest zawsze podmiotem słabszym ze względu na ograniczony dostęp do informacji, jak i możliwości finansowe. Dlatego dokonywane przez niego transakcje handlowe z przedsiębiorcą-profesjonalistą wymagają zwiększonej ingerencji prawnej, która ma na celu zniwelowanie dysproporcji.
Kto zatem posiada status konsumenta? Każda osoba fizyczna, która zawiera z przedsiębiorcą umowę kupna-sprzedaży wyłącznie dla potrzeb własnych: swoich, jak i rodziny czy przyjaciół. Nie może wystąpić jakikolwiek związek między dokonaną czynnością a działalnością gospodarczą lub zawodową kupującego. W przeciwnym razie osoba fizyczna traci przywileje konsumenckie.
Aby móc skutecznie skorzystać z uprawnień, umowa sprzedaży musi zostać zawarta pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Zatem i wszelkie umowy zawierane pomiędzy dwiema osobami fizycznymi nieprowadzącymi działalności gospodarczej wyłączone są spod zakresu ochrony konsumenckiej.
Dowód zakupu
Sprzedawcy przed przystąpieniem do formalności reklamacyjnych zazwyczaj żądają przedłożenia paragonu. Bez niego odmawiają przyjęcia zgłoszenia, nie informując klienta o dostępnych możliwościach. Nieświadomi konsumenci błędnie zawierzają ekspedientom, co rzutuje na przebieg całej procedury reklamacyjnej! Sprzedawca oczywiście ma prawo domagać się przedłożenia dowodu zakupu, jednakże nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji od posiadania paragonu z kasy fiskalnej. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał jednoznaczną decyzję, w której uznał: „Zgodnie z prawem podstawą złożenia reklamacji jest wada zakupionego towaru lub usługi; paragon jest jednym z wielu możliwych dowodów zakupu, jaki konsument może przedstawić sprzedawcy, zgłaszając reklamację”.
Dowodem nabycia towaru w danym punkcie handlowym może być wydruk z terminalu, wyciąg z rachunku bankowego. Fakt zakupu można potwierdzić również zeznaniami świadków lub stron, czasami także kartą gwarancyjną, jeśli wystawiona została przez producenta. W przypadku zakupów dokonywanych internetowo, za dowód może posłużyć potwierdzenie zawarcia umowy przesłane drogą mailową, albo historia transakcji zapisana na profilu użytkownika sklepu online.
Brak paragonu fiskalnego nie stanowi zatem przeszkody do zgłoszenia reklamacji. A co więcej, należy pamiętać, że w przypadku jej pozytywnego rozpatrzenia fakt nieprzedłożenia paragonu na początkowym etapie nie może przesądzać o żądaniu, które finalnie zrealizuje przedsiębiorca!
Żądania reklamacyjne
Jeżeli w ciągu dwóch lat od dnia zakupu np. pralka przestanie wirować albo łańcuszek po jednym użyciu straci swój kolor, konsument może reklamować towar jako wadliwy. W związku z ostatnią nowelizacją przepisów, obecnie funkcjonują dwa tryby formułowania żądań:

dla towarów kupionych do dnia 24 grudnia 2014 roku (włącznie) obowiązują jeszcze stare zasady reklamacyjne – tzw. sekwencyjne. Jeżeli produkt jest niezgodny z umową sprzedaży, klient może żądać jego nieodpłatnej naprawy albo wymiany na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub pociągną za sobą nadmierne koszty. Dopiero jeżeli z jakichś przyczyn nie może zostać zrealizowane jedno z powyższych uprawnień wskazane przez konsumenta, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy według własnego wyboru;
dla towarów kupionych po 24 grudnia 2014 roku konsumentowi przysługują cztery równorzędne roszczenia reklamacyjne; może on zażądać:

– naprawienia wady;
– wymiany towaru na nowy;
– obniżenia ceny w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady;
– odstąpienia od umowy ze zwrotem pieniędzy – o ile wada jest istotna.
Chociaż teoretycznie – według nowych przepisów – to kupujący od samego początku decyduje o wyborze uprawnienia, jakie pragnie zrealizować z tytułu rękojmi, przedsiębiorca ma możliwość ingerencji. Jeżeli bowiem konsument od razu żąda obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, sprzedawca ma prawo zaproponować niezwłoczną naprawę lub wymianę towaru bez jakichkolwiek niedogodności dla klienta, według wyboru konsumenta. Z takiego przywileju przedsiębiorca nie może skorzystać, jeśli ten sam towar podlega już kolejnej reklamacji.
Jeśli zaś zgodna z wolą klienta naprawa bądź wymiana są niemożliwe do zrealizowania albo wiązałyby się z nadmiernymi kosztami, przedsiębiorca może zaproponować alternatywnie obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Warto zatem pamiętać, że w sytuacji gdy sprzedawca nie dysponuje po długim czasie taką samą parą butów w odpowiednim rozmiarze, konsument może domagać się zwrotu pieniędzy (czy ewentualnie przelewu na konto bankowe, jeśli płatność dokonywana była bezgotówkowo). Mimo zapewnień ekspedientów prawa odstąpienia od umowy nie trzeba wykonywać poprzez odbiór vouchera na kwotę wartości przedmiotu reklamacji!
Stanowisko sprzedawcy
Jeśli już konsument pozytywnie przeszedł etap formalności, określając swoje żądanie w sposób przedstawiony powyżej, musi czekać na decyzję sprzedawcy. Przedsiębiorca powinien wyrazić swoje stanowisko w ciągu 14 dni, informując kupującego, czy uznaje jego żądanie, czy też nie. Negatywna decyzja powinna zawsze opierać się na argumentach merytorycznych, wskazując przyczyny odmowy.
Sprzedawca może złożyć oświadczenie w każdej formie, która pozwoli konsumentowi na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedawcy. Praktyka pokazuje, iż przedsiębiorcy najczęściej korzystają z powiadomień SMS-owych bądź telefonicznych, aczkolwiek nie można wykluczyć drogi listownej czy wiadomości e-mailowej.
Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się w ciągu 14 dni do żądania kupującego, uznaje się że przyznał okoliczności wadliwości towaru i wyraził zgodę na realizację wybranego przez konsumenta uprawnienia z tytułu rękojmi. Mowa o sytuacji, w której kupujący oczekiwał wymiany produktu na nowy albo usunięcia wady, albo gdy złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, wskazując jej konkretną wysokość.
Obliczając termin, bierze się pod uwagę dnia, w którym konsument zgłosił żądanie reklamacyjne. Termin na złożenie oświadczenia zaczyna biec od dnia następnego i kończy się z upływem 14. doby. Co jednak istotne, decyzja sprzedawcy musi dotrzeć do konsumenta w ciągu ustawowego okresu. Zatem nawet jeśli sprzedawca nada w placówce pocztowej odpowiedź listowną 13. dnia biegu terminu, ale konsument otrzyma ją dopiero po trzech dniach, przedsiębiorca, który nie udzielił w ustawowym terminie odpowiedzi, nie może następnie w procesie, z pewnymi jednakże wyjątkami, kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową (w tym duchu wypowiedział się Sąd Najwyższy w wyroku z 5 lipca 2012, IV CSK 75/12).
Zwrot towaru
Na koniec trzeba obalić jeszcze jeden mit. W społeczeństwie pokutuje, niestety, błędne przekonanie, że sprzedawca ma obowiązek przyjąć zwrot towaru, który nie jest uszkodzony, co staje się niekiedy zarzewiem ostrych konfliktów w punktach handlowych.
Jeśli w domu po zakupie płaszcza konsument stwierdzi, że jesionka jest za mała, albo jej kolor nie pasuje do pozostałych elementów garderoby, sprzedawca nie jest zobligowany ani do przyjęcia zwrotu, ani nawet do wymiany artykułu na inny. Nie można bowiem utożsamiać niezgodności towaru z umową wynikającej z wady produktu z niezadowoleniem z produktu spowodowanym zmianą preferencji konsumenckich. Trzeba pamiętać, że każdorazowo decyzja przedsiębiorcy o tym, czy towar pełnowartościowy może podlegać zwrotowi, czy też nie, jest wyłącznie uprawnieniem sprzedawcy i ma charakter fakultatywny. Wyłącznie od jego dobrej woli zależy przyznanie konsumentowi szczerszych uprawnień w tym zakresie.
Praktyka rynkowa jest różna. Niektórzy handlowcy umożliwiają zwrot towaru, ale pod pewnymi warunkami, np. zastrzegają termin, obowiązek posiadania oryginalnego opakowania czy metki, inni tylko wyłączają możliwość zwrotu towarów przecenionych z wyprzedaży. Spotkać można również takie salony, gdzie sprzedawca zezwala jedynie na wymianę towarów w swoim punkcie sprzedaży. Żaden z powyższych zabiegów nie ma jednakże wpływu na ograniczenie możliwości reklamowania produktu, w którym w ciągu dwóch lat ujawnią się wady.
Pomoc instytucji
Jeśli w sporze ze sprzedawcą nie pomoże świadomość uprawnień konsumenckich, zawsze można zwrócić się do powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów (m.in. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich) z prośbą o wsparcie prawne.
Małgorzata Rothert zwraca uwagę na fakt, że zadaniem rzecznika jest przede wszystkim udzielanie konsumentom porad i informacji. W przypadku złożenia pisemnego wniosku rzecznik dokonuje bezstronnej i wnikliwej analizy sprawy w oparciu o przedłożone dokumenty. Na tej podstawie udzielona zostaje konsumentowi pomoc. Oprócz informacji dotyczących możliwości prawnych w danych okolicznościach i wskazówek co do dalszego postępowania, niekiedy konsument może uzyskać znacznie więcej. Rzecznik ma bowiem uprawnienia do wystąpienia do przedsiębiorcy i reprezentowania konsumenta w sporze w przypadku, gdy z analizy sprawy wynika, że bezsprzecznie naruszony został interes jednostki.
– Celem takiego wystąpienia jest doprowadzenie do polubownego zakończenia sprawy. Rzecznik udziela też konsumentom pomocy w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej, np. poprzez pomoc w sporządzeniu pozwu, pism procesowych. Ponadto  rzecznik ma legitymację procesową – może wytaczać powództwa na rzecz konsumentów, może wstąpić do toczącego się postępowania – komentuje miejski rzecznik konsumentów z Warszawy.
Świadomość własnych uprawnień konsumenckich i obecność instytucji, które pomogą bronić praw są kluczowe dla prawidłowego przebiegu procedur reklamacyjnych. Warto więc pamiętać o swoich prawach, żeby i one nie stały się mityczne…