O uwagach notowanych drobnym drukiem oraz tych “z gwiazdką” słyszeli już chyba wszyscy. To jednak nie wystarczy, trzeba czytać wszystko. Co więcej, trzeba także „czytać” to, czego w proponowanej nam umowie nie napisano. Z pomocą w lekturze może przyjść rejestr klauzul niedozwolonych. Problem w tym, że liczy on kilka tysięcy pozycji, a i to zdecydowanie nie wyczerpuje przykładów pomysłowości instytucji finansowych i firm świadczących tego typu usługi.
Naiwny klient
Od instytucji finansowych, takich jak banki, firmy ubezpieczeniowe czy zajmujące się doradztwem i pośrednictwem finansowym, oczekujemy szczególnej rzetelności w podejściu do klientów. Zgodnie zresztą z często niegdyś przytaczanym hasłem, że są to instytucje zaufania publicznego. Dziś po wydarzeniach, które doprowadziły do niedawnego globalnego kryzysu finansowego, takie podejście wydaje się naiwnością. Nie tylko w Polsce, ale i na świecie, banki straciły sporą część, a zdaniem niektórych, resztkę renomy i prestiżu, jakimi się cieszyły w przeszłości. Choć powodów do narzekań na ich działalność mamy sporo, a nawet coraz więcej, w porównaniu z zagranicznymi instytucjami finansowymi i tak wypadamy nie najgorzej. Niewielkie to jednak pocieszenie dla tysięcy poszkodowanych przez różnego rodzaju instytucje finansowe. Coraz bardziej powszechne staje się odczucie, że klienci traktowani są jak dojne krowy, których kieszenie można drenować na różne sposoby.
Usługi finansowe na cenzurowanym
Na to, że w opiniach Polaków o usługach finansowych nie ma wiele przesady, wskazują nie tylko te najnowsze, coraz poważniejsze zarzuty, adresowane do banków i firm ubezpieczeniowych odnośnie np. kredytów we frankach czy polisolokat. W grę wchodzi również tysiące drobnych spraw. Wszystko przekłada się na konkretne, niemałe kwoty. O skali problemu świadczy chociażby znaczący udział usług finansowych na liście praktyk piętnowanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W ciągu ostatnich kilkunastu lat prowadzony przez tę instytucję rejestr niedozwolonych klauzul znajdujących się w różnego rodzaju umowach rozrósł się do ponad 6 tysięcy pozycji. Banki, firmy ubezpieczeniowe i inne instytucje finansowe występują tam bardzo często. Równie często, jak niemające takiego statusu firmy świadczące bardziej „pospolite” usługi, w zakresie handlu, turystyki, budownictwa, działalności deweloperskiej itp. Co gorsza, na czarnej liście spotkać można nie tylko małe banki spółdzielcze czy prywatne firmy pożyczkowe, ale także te największe i najbardziej znane. Okazuje się, że i duże instytucje z sektora finansowego nie gardzą okazją do pobierania kilkudziesięciozłotowych opłat za wydanie najprostszego zaświadczenia, wysłanie informacji czy monitu lub naliczenia kary, nie zawsze zgodnie z prawem i zasadami dobrych praktyk. Za nic mają zasadę równości stron zawieranych umowę.
Tresowany klient
Trzeba jednak mieć świadomość, że poza wspominanymi polisolokatami, zdecydowana większość zapisów umieszczonych na liście klauzul niedozwolonych stosowanych przez instytucje finansowe, nie ma na celu osiągania przez nie dodatkowych zysków kosztem klientów. Najczęściej chodzi o ułatwianie sobie życia, dyscyplinowanie klientów, skłaniania ich do określonych działań albo zniechęcanie do nich. Znacznie bardziej niebezpieczne są tego samego rodzaju praktyki pozabankowych firm zajmujących się udzielaniem pożyczek. Z naliczania dodatkowych opłat uczyniły one źródło dochodów, w dodatku wpędzające klientów w pułapkę. Jeden z najbardziej drastycznych przykładów stosowania klauzul niedozwolonych dotyczy firmy stosującej zapisy pozwalające jej żądać kwoty 100 zł za wystosowanie wezwania do zapłaty wobec klienta zalegającego ze spłatami. I to zarówno za wezwanie wysyłane pocztą tradycyjną, jak i pocztą elektroniczną, wezwanie telefonicznie, poprzez SMS lub osobiście. Ta sama firma wspaniałomyślnie „samoogranicza” się w tych działaniach, ustalając, że takich wezwań nie może wysłać więcej niż 30 w miesiącu. Jak nietrudno wyliczyć, stosując tylko jedną formę powiadamiania, może zażądać od klienta 3000 zł miesięcznie opłat z tego tytułu.
Bardzo niebezpieczną praktyką bywa również ustalanie horrendalnie wysokich odsetek w przypadku zwłoki w spłatach pożyczki. Mogą one dochodzić nawet do 10 proc. dziennie, co oczywiście prowadzi do błyskawicznego zwiększania się zobowiązania do kwot, których klient nie jest w stanie spłacić. Bywają także kuriozalne opłaty za obsługę zadłużenia przekazanego do firmy windykacyjnej, mimo iż koszty windykacji i tak już obciążają klienta. Na tego typu zapisy mogą natknąć się klienci w umowach z firmami pożyczkowymi. I jak widać, nie jest to przykład abstrakcyjny. Skoro taki przypadek znalazł się na liście UOKiK, to miał on miejsce w rzeczywistości. Na marginesie warto wspomnieć, że jeszcze kilka lat temu same firmy windykacyjne i to te największe, najbardziej znane na rynku, kilkakrotnie znajdowały się pod pręgierzem UOKiK, który za stosowane nagannej praktyki nakładał na nie spore kary finansowe. Obecnie problem ten dotyczy raczej małych kancelarii zajmujących się windykacją, ale nie są to przypadki odosobnione.
Zachłanność banków
Inny rodzaj niebezpiecznych zapisów w umowach zezwala na pobieranie nieproporcjonalnie wysokich opłat za przygotowanie umowy lub opłat wstępnych, które nie podlegają zwrotowi w przypadku, gdy umowa z klientem ostatecznie nie zostanie zawarta. To oczywiście daje nieuczciwym firmom pożyczkowym nieograniczone pole do nadużyć. Trzeba zwrócić uwagę, że w świetle „zwykłych” przepisów prawa, w szczególności prawa cywilnego, tego typu zapisy i warunki nie są zabronione. Prawo nie może bowiem ograniczać swobody ustalania warunków umów między podmiotami. To właśnie w celu przeciwdziałania takim praktykom został powołany Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, specjalizujący się w rozstrzyganiu tego typu spraw. Są też rzecznicy konsumentów, którzy rozstrzygają indywidualne sprawy konsumentów w stosunkach z firmami. Najczęściej jednak, zanim sprawa trafi do tych instytucji, nieuczciwa praktyka dotyknąc może wielu klientów. Stąd tak istotne jest uważne czytanie umów przed podpisaniem i szczególnie ostrożne podejście do zapisów niejasnych lub mogących mieć konsekwencje finansowe dla klienta. Mimo wszytko przeciętnemu człowiekowi bardzo trudno jest uchronić się przed różnego rodzaju pułapkami, które mogą na niego w tych umowach czyhać. Wiele firm nawet celowo utrudnia spokojne i dokładne zapoznanie się z treścią tych umów, zwłaszcza w przypadku istotnych warunków odsyłających do innych dokumentów (np. regulaminów czy załączników), w których znajdują się istotne zapisy lub interpretacje treści umowy mogące mieć poważne konsekwencje. Każda próba utrudniania zapoznania się z warunkami umowy powinna więc budzić wzmożoną ostrożność klientów.
Bank zawsze górą…
Nie sposób wymienić wszelkich możliwych rodzajów zagrożeń, na jakie narażeni są klienci instytucji finansowych oraz firm oferujących pożyczki czy inne instrumenty finansowe zapewniające atrakcyjne możliwości lokowania pieniędzy. Z przeglądu listy praktyk niedozwolonych wynika, że najczęściej spotykanymi przypadkami jest przyznawanie sobie przez te firmy prawa do dowolnego i jednostronnego zmieniania regulaminów i warunków realizacji umów, czasem nawet bez obowiązku odpowiedniego poinformowania o tych zmianach klientów. Należy więc zwracać uwagę na zapisy mówiące o sposobie komunikowania zmian klientom. Zdecydowanie unikać należy firm deklarujących, że wystarczającą formą jest wywieszenie informacji w siedzibie firmy, lub że zmiany wchodzą w życie z dniem ich wprowadzenia lub opublikowania, nie dając klientom możliwości reakcji na nie. Wiele instytucji finansowych stara się ułatwić sobie życie i bronić się przed dość powszechnie stosowaną przez zalegających ze spłatami klientów praktyką nieodbierania korespondencji, czyli informacji i wezwań. Robią to w ten sposób, że uznają iż klient jest poinformowany już w momencie wysłania do niego pisma, a nie jego otrzymania. Również często spotyka się w umowach niedozwolone zapisy, w których firmy wyłączają swoją odpowiedzialność wobec klientów w przypadku wystąpienia nieprzewidzianych zdarzeń.
…jednak nie zawsze
Prowadzona przez UOKiK lista klauzul niedozwolonych pełni bardzo ważną rolę nie tylko edukacyjną, ale także praktyczną. Pozwala bowiem poszkodowanym znacznie łatwiej dochodzić swych praw w przypadku, gdy zastosowany wobec nich zapis w umowie znajduje się na tej liście. Trzeba jednak być mądrzejszym przed szkodą. I choć niełatwo jest przeszukiwać tę listę, by sprawdzić, czy podpisywana przez nas umowa nie zawiera zapisów niedozwolonych, to jednak warto sobie taki trud zadać, gdy w grę wchodzą pieniądze. Należy pamiętać, że lista powstaje głównie w oparciu o przypadki już rozpoznane i zakwalifikowane jako niedozwolone, a więc w dużej mierze „po fakcie” i ciągle poszerza się o nowe sprawy. W związku z tym fakt, że wydaje się nam, że treść proponowanej nam umowy nie zawiera zapisów uznanych już za niedozwolone, nie chroni w pełni naszych interesów i nie zwalnia od czujności. Co gorsza, zdarza się i tak, że istotne jest nie tylko to, co w treści umowy zostało zapisane, ale także to, czego w niej nie ma. W zakresie umów pożyczkowych, zawieranych z firmami niebędącymi bankami, przykładem takiej „nieistniejącej” pułapki może być sposób spłaty i kapitalizowania odsetek, w szczególności zaś wszelkich kwot zaległości. Kapitalizacja, czyli dopisywanie odsetek do kwoty głównej, powoduje bowiem lawinowe narastanie zadłużenia, gdyż płacimy również odsetki od odsetek.